Customer 360 Part 1

แนวคิด

Customer 360 อ้างอิงมาจากมุมมอง 360 องศาบนข้อมูลของลูกค้าเพื่อสร้างภาพรวมที่สมบูรณ์และแม่นยำในทุกปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจของคุณ โดยการรวบรวมข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่นรายละเอียดข้อมูลการติดต่อ ความชอบ/รสนิยม ประวัติการซื้อ หรือการสอบถามข้อมูลการบริการลูกค้า เป็นต้น

Customer 360 คือศูนย์กลางในการเชื่อมต่อและประสานความเกี่ยวโยงของข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งหมดและสร้างเป็นแหล่งข้อมูลเดียวที่แสดงข้อเท็จจริงเกี่ยวกับลูกค้าโดยครอบครุมถึงข้อมูลในอดีต ปัจจุบัน และอนาคต

ปัญหา

การจัดการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าในหลากหลายแหล่งฐานข้อมูลโดยอาจเกิดขึ้นจากหลายปัจจัย เช่น ช่องทางหรือกิจกรรมที่เกิดขึ้นร่วมกับลูกค้าที่ (touchpoints) (หน้าร้านค้า, ทางเว็บไซต์, ผ่านโซเชียลมีเดีย และโทรศัพท์), ด้านภูมิศาสตร์ และด้านความหลากหลายของผลิตภัณฑ์ ทำให้เกิดความซ้ำซ้อนและความคลาดเคลื่อนซึ่งหลีกเลี่ยงไม่ได้หากระบบเหล่านี้ไม่ได้เชื่อมต่อหรือมีการปรับปรุงข้อมูลให้ตรงกัน

ประโยชน์จาก Customer 360

ภาพรวม

ภาคธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อใช้ในการวางแผน กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า, การสร้าง customer journey, การสื่อสาร, ข้อเสนอพิเศษสำหรับรายบุคคล และการส่งมอบสินค้า/บริการ

  • กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า: คุณสามารถมั่นใจได้ว่าคุณมีข้อมูลล่าสุดและถูกต้อง เกี่ยวกับลูกค้าโดยสามารถแยกรายละเอียดเป็นรายลบุคคลซึ่งพร้อมใช้งานจากทุกช่องทางหรือกิจกรรมที่เกิดขึ้น
  • ประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ: ลูกค้าแต่ละรายจะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อกับคุณบนช่องทางใดๆ ตัวอย่างเช่น ฝ่ายบริการลูกค้าจะมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดที่สร้างขึ้นโดยทีมขาย โดยไม่ต้องขอข้อมูลเดิมจากลูกค้าอีก
  • ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและการแบ่งส่วน (Segmentation): การรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดจะทำให้สามารถสร้างแบบจำลองพฤติกรรมลูกค้าที่แม่นยำยิ่งขึ้นได้
  • การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์และการทำแผนที่: ปรับปรุงการคาดการณ์โดยรวบรวมข้อมูลจากไซโลข้อมูลต่างๆ เพื่อคาดการณ์ว่าลูกค้าพฤจิกรรมหรือความต้องการของลูกค้าในอนาคต

ประโยชน์แยกตามอุสาหกรรม

กลุ่มประกันภัย: มุมมอง 360 องศาสำหรับผู้ถือกรมธรรม์ สมาชิก หรือนายหน้าเพิ่มขีดความสามารถแก่ผู้ให้บริการประกันสามารถส่งมอบรูปแบบกรมธรรม์ที่เหมาะสมให้แก่ผู้ที่สนใจ โดยอ้างอิงจากข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม รวมถึงสามารถพัฒนาสินค้าหรือบริการตามคำขอรับบริการได้อย่างรวดเร็ว

อุตสาหกรรมโรงงาน: ผู้ผลิตสามารถรับข้อมูลเชิงลึกใหม่ที่ช่วยให้กำหนดกลยุทธ์ โดยมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์ที่มียอดขายหรือให้บริการมากที่สุด ซึ่งสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อออกแบบศูนย์ข้อมูลประสบการณ์ต่อสินค้าหรือบริการของลูกค้าเป็นรายบุคคลได้ ช่วยให้องค์กรสามารถรับข้อมูลจากลูกค้าได้โดยตรง เพื่อสร้างการผลิตที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น และช่วยให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นโดยรวมในทุกช่องทางหรือกิจกรรมที่เกิดขึ้นร่วมกับลูกค้า

ธุรกิจค้าปลีก: ช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถส่งมอบประสบการณ์ใช้งานที่ดีได้อย่างตรงตามลักษณะความต้องการของลูกค้า (personalized) โดยขับเคลื่อนความเชื่อมั่นของลูกค้า (customer loyalty) ให้สูงขึ้น จากการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมและตรงตามความต้องการยิ่งขึ้น และเพิ่มขีดความความสามารถในการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้ตั้งแต่การที่สินค้าถูกนำใส่ตะกร้า (market basket analysis) ซึ่งทีมขายสินค้าและแบรนด์ยังสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลของลูกค้าเพื่อปรับปรุงการเพิ่มส่วนบ่งทางการตลาด การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การจัดวางตำแหน่ง และการรับรู้ถึงแบรนด์ต่อไป

บริการทางการเงิน: มุมมอง 360 องศาของลูกค้าทางการเงิน เช่น ครัวเรือน สินทรัพย์ สินเชื่อ และผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ของในทุกสายธุรกิจช่วยให้บริการทางการเงินสามารถปรับปรุงบริการและข้อเสนอให้เหมาะสมยิ่งขึ้น ผ่านการพิสูจน์ครั้งแล้วครั้งเล่าโดยข้อมูลเพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อเสนอผลิตภัณฑ์ที่สร้างขึ้นสำหรับบุคคลหรือบริการเฉพาะบุคคล ซึ่งมีลูกค้าจะตอบรับสูงขึ้น ความผูกพันของลูกค้าให้มากขึ้น และแม้กระทั่งกลายเป็นผู้สนับสนุนธุรกิจของคุณ

ในบทความต่อๆ ไป เราจะพูดถึงแง่มุมทางเทคนิคของการนำโซลูชัน Customer 360 ไปใช้งาน

Share this article on social media!

Recommended Articles